12月16日—20日，湘輝外包團隊長沙電信本級投訴處理項目部在省客戶服務中心的支撐下，針對新學員開展了為期一周的“請進來、走出去”員工個性化賦能行動，由4名支撐帶領8名新學員在省客戶服務部現場辦公，一方面為了做好工單處理，另一方面從晨會輔導各類規范復盤、情景演練實操、重點場景的話術及脈絡梳理、處理流程優化建議等方面著手，以此來提升員工的處理能力。
培訓重點講解了目前在回訪過程中遇到的各種場景（IPTV增值業務、流量超套、涉詐停機等），不管是哪個場景，拿到工單，客服首先要做的第一件事情就是先找出用戶的訴求點、再通過訴求點找方向、定方案（上、中、下策），最后再回訪。切記一邊回答一邊整理方案。第二，現場對學員們進行了實戰現場演練，也提出了不足，主要是語速和用戶的交互感。針對投訴處理，絕對不是一場培訓就能解決問題的，最終還是要靠大家把學到知識的能夠運用到實際工作當中去，同時也建議學員們盡量用新的門戶系統。在解決客戶問題時，想得更周全、結束語更專業。希望學員們在回訪中能夠輕松應對，更快、更準、更穩的解決客戶疑難投訴問題，成為專業的最具親和力的投訴處理專員。
通過為期一周的摩拳擦掌，多多演練，也希望學員們后期能夠學以致用，真正地把理論融入實踐中去。
最后感謝各位省客服中心的支撐、培訓老師的辛勤付出，感謝省客服中心給予的關懷，也相信收獲滿滿的學員們，一定會激情滿滿投入今后的工作中去。
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